Técnicas para la mejora y resolución de
problemas
Ø Brainstorming o tormenta de ideas: Es
una técnica de grupo para generar ideas originales en un
ambiente distendido. Persigue buscar el máximo número
de ideas relacionadas con un concepto. Se basa en el respeto de
todas las ideas de los participantes con la finalidad de estimular
la participación y creatividad de todos los miembros del
grupo.
Ø Los cinco por qués (Five whys):
Técnica sistemática de preguntas utilizada en la
fase de análisis para buscar posibles causas de un problema.
Consiste en ir preguntando ¿por qué? hasta encontrar
la causa raíz de los problemas. Normalmente es necesario
preguntar cinco veces, de ahí el nombre de la herramienta,
pero este número tan sólo es orientativo. Una vez
que sea difícil para el equipo responder al "porqué",
el origen del problema habrá sido encontrado.
Ø Reingeniería: La reingeniería
de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza
en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro
de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo
y mejorar radicalmente.
Ø Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o Ciclo de
Deming: Ciclo de planificación, realización,
control y actuación que actúa como guía para
llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática
y estructurada la resolución de problemas. En este ciclo
se basa el principio de mejora continua de la gestión de
la calidad, es una de las bases que inspiran la filosofía
de la calidad.
· Plan (P),
· Do (D),
· Check (C),
· Act (A).
Fuente:
Sangüesa Sánchez, Marta. Manual de Gestión
de la Calidad. Cátedra de Calidad de Volkswagen. Universidad
de Navarra
Ø Las 7 Herramientas:
Las siete herramientas tienen su origen en Japón, cuando
W.
Edwards Deming, a principio de los años 50 comenzó
a inculcar a los japoneses los principios del análisis
estadístico. Los japoneses recopilaron entonces unas técnicas
o herramientas que pudieran ser usadas fácilmente por cualquier
persona de la organización:
- Hoja de recogida de datos, hoja de registro o verificación:
Herramienta utilizada para la recopilación ordenada y
estructurada de datos relevantes que se generan en los procesos.
Los datos recogidos con este instrumento suelen ser empleados
posteriormente para el desarrollo de otras herramientas.
- Diagrama de flujo (Flow Chart): Es una representación
gráfica de los pasos en un proceso. Es un instrumento
muy útil para representar secuencias de pasos complejos.
Su objetivo es determinar el funcionamiento real de un proceso
para producir un resultado, este puede ser un producto, un servicio,
información o una combinación de los tres.
- Histograma: Es un diagrama de barras que
muestra de forma visual la distribución de frecuencias
de datos cuantitativos de una misma variable. En el eje de abcisas
se representan las clases o características y en el de
ordenadas la frecuencia. Los histogramas suelen elaborarse mediante
hojas de recogida de datos.
- Diagrama de correlación o de dispersión:
Gráfico que muestra la existencia o no de una relación
entre dos variables.
- Diagrama de Pareto: Es una forma particular
de un histograma. A diferencia del histograma ordena los fallos
no sólo respecto a su número, sino también
respecto a su importancia relativa, es decir, podemos separar
los problemas importantes de los triviales de modo que un equipo
sepa a dónde dirigir sus esfuerzos.
Para interpretar esta herramienta se aplica la Regla de Pareto:
Esta nos dice que hay muchos problemas sin importancia frente
a solo unos graves, ya que por lo general, el 80% de los resultados/fallos
totales se originan en el 20% de los elementos.
- Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama
de espina de pez: Representación gráfica
de las relaciones lógicas que existen entre las causas
y subcausas que producen un efecto determinado. Es una herramienta
muy útil para desarrollar un análisis estructurado
o discusión sobre un problema o tema concreto.
Fuente:
DEIOC, Departamento de estadística, investigación
operativa y computación. Universidad de la Laguna
- Cartas de control de calidad: Representación
gráfica de los distintos valores que toma una característica
correspondiente a un proceso. Sirve para observar la evolución
de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites
de variación fijados previamente que se usan como base
para la toma de decisiones.
Ø Las 7 nuevas herramientas:
Estas siete nuevas herramientas de gestión y planificación
complementan a las anteriores. Nacen como un conjunto de técnicas
para apoyar a gestores y directivos de las organizaciones para
el mejor funcionamiento de la gestión de la calidad total
para una empresa. En los años 70 la Unión Japonesa
de Científicos e Ingenieros (JUSE) recopiló las
siguientes herramientas como "las siete nuevas herramientas":
- Diagrama de afinidad o método KJ:
Herramienta empleada para organizar la información obtenida
en un brainstorming. Está diseñado para reunir
opiniones, hechos e ideas sobre áreas que se encuentran
desordenadas. Ayuda a agrupar elementos relacionados de manera
natural. El resultado es la unión de cada grupo alrededor
de cada concepto o tema.
- Diagrama de relaciones: Esta herramienta
se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase
de planificación de la mejora de la calidad. Se utiliza
para la exploración e identificación de las relaciones
causales existentes entre distintos factores. Está especialmente
indicada para aquellos casos en que se pretendan identificar
relaciones complejas de causa-efecto o medios-objetivos.
- Diagrama de árbol: Herramienta cuya
forma recuerda a la del organigrama funcional de una empresa,
empleada para ordenar de forma gráfica las distintas
actuaciones que se deben llevar a cabo para solucionar el problema
o situación de análisis.
- Diagrama matricial: Se utiliza para ordenar
gráficamente grupos de datos representando los puntos
de conexión lógica existentes entre ellos. Las
disposiciones más comunes son: diagrama matricial en
“L”, diagrama en “A” o matriz triangular,
diagrama matricial en “T”, diagrama matricial en
“Y” y diagrama matricial en “X”.
- Diagrama matricial para el análisis de datos
o matrices de priorización: Es una combinación
de las técnicas de diagrama de árbol y diagrama
matricial. Se emplea para la toma de decisiones en base a la
priorización de actividades, temas, características
de productos, etc., según criterios de ponderación
conocidos.
- Diagrama de decisión: Herramienta
cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar todos los
obstáculos posibles que pueden surgir en el proceso de
implantación de soluciones a un problema.
- Diagrama de flechas: Es una representación
gráfica en forma de red de la planificación de
un proyecto, mostrando las relaciones existentes entre las distintas
actividades. Para poder emplear esta herramienta necesitamos
conocer las actividades o tareas correspondientes al proyecto
en cuestión, su secuencia y su duración.
Técnicas para la planificación
Ø Benchmarking: Es un proceso
sistemático y continuo para la medición o evaluación
de las características técnicas o de calidad de
una empresa comparando los resultados con sus competidores. Su
objetivo es buscar información para la mejora organizativa
de la empresa.
Ø DEE, Diseño de Experimentos o DOE, Design
of Experiments: Herramienta empleada para
optimizar los procesos. La aplicación de un DEE supone
una reducción del número de pruebas y un abaratamiento
en el desarrollo de los distintos productos.
Ø AMFE Análisis Modal de Fallos y Efectos
o FMEA Failure Mode and Effects Analysis:
Consiste en un método preventivo, que utilizadode forma
sistemática permite identificar y analizar las causas y
los efectos de los posibles fallos y las carencias en el producto
o proceso. Su objetivo último es la aplicación de
las necesarias acciones correctoras para reducir dichos efectos.
Ø QFD, Quality Function Deployment, Despliegue
de la Función de Calidad: Se trata
de una técnica que identifica las necesidades y exigencias
del cliente. Su objetivo es incorporar los deseos y exigencias
del cliente al proceso productivo de una empresa, desde su origen
hasta su venta. Reduce los ciclos de desarrollo de productos,
aumentando la calidad y disminuyendo los costes.
Técnicas para el control
Ø CEP, Control Estadístico de Procesos
o SPC, Statistical Process Control: Esta herramienta
sirve para asegurar la calidad de los productos controlando los
procesos. Lo importante es la prevención de los posibles
defectos antes de ser fabricado el producto. El CEP se basa en
la utilización de gráficos de control adecuados
a las características y la distinta naturaleza del proceso
valorado.
Ø Índices de capacidad:
- Índice de capacidad de máquina: Sirve para valorar
la capacidad de calidad de una máquina comparando la
dispersión generada por ésta, con las tolerancias
del parámetro de estudio.
- Cm: Hace una comparación entre la dispersión
de la máquina y las tolerancias del parámetro.
- Cmk: Valora la dispersión y el centraje.
- Índice de capacidad de proceso: Método usado
para valorar la capacidad de calidad de un proceso con respecto
a un parámetro y periodo de tiempo fijados.
- Cp: Compara la dispersión del proceso con las tolerancias
del parámetro.
- Cpk: Cumple la misma función que el índice
Cp y valora también el centraje.
Ø Auditoría de calidad:
La norma UNE-EN
ISO 9000:2000 define textualmente a la auditoría de
calidad como:
"Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoría".
Fuente: UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.9.1.
Se pueden diferencia por su ámbito de aplicación
(auditorías de producto, auditorías de proceso y auditorías
de sistema) o por su ámbito de actuación (auditorías
internas y auditorías externas).
Fuentes:
Fundación
Latinoamericana para la calidad
Cátedra
de Calidad de la Universidad de Navarra
Sangüesa
Sánchez, Marta. Manual de Gestión de la Calidad.
Cátedra de Calidad de Volkswagen. Universidad de Navarra
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